Der ausgeprägte Effekt von Social Media auf das Kundenerlebnis

Social Media Kundenerfahrung

Als Unternehmen sich zum ersten Mal in die Welt der sozialen Medien wagten, wurde diese als Plattform genutzt, um ihre Produkte zu vermarkten und den Umsatz zu steigern. In den letzten Jahren haben sich soziale Medien jedoch zum bevorzugten Medium der Online-Community entwickelt - einem Ort, an dem sie mit den Marken interagieren können, die sie bewundern, und vor allem bei Problemen Hilfe suchen können.

Mehr Verbraucher als je zuvor möchten über soziale Medien mit Marken kommunizieren, und Ihr Unternehmen kann nicht mithalten, wenn Sie nicht mitmachen. Jede Interaktion ist wichtig, und das Ignorieren von Kunden ist einfach keine Option Dies wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus und schadet Ihrem Geschäftsergebnis.

Ein bevorzugter Kanal

Wissen Sie, warum Verbraucher Social Media so sehr lieben? Es gibt ihnen die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Feedback in einem öffentlichen Forum zu hinterlassen, in dem Ihre Antwort für alle sichtbar ist - und glauben Sie mir, andere Kunden beobachten genau. EIN Studie von Conversocial fanden heraus, dass 88% der Verbraucher weniger wahrscheinlich von einer Marke kaufen, die unbeantwortete Kundenbeschwerden in sozialen Medien hat. Grundsätzlich wird die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, von potenziellen Käufern berücksichtigt.

Verbraucher sind es heute gewohnt, sofortige Antworten zu erhalten. Wenn Kunden Fragen in sozialen Medien stellen, erwarten sie, dass Sie mit einer Lösung schnell auf sie zurückkommen. Eigentlich, 42% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer StundeWeitere 32% erwarten, dass diese Zeit innerhalb von 30 Minuten liegt. Einfach ausgedrückt, Sie müssen immer am Puls der Zeit sein, indem Sie Social-Media-Konten ständig überwachen, um Kommentare und Fragen zu sehen, sobald sie eingehen.

Wenn Sie Ihre Marke inmitten einer Social-Media-Krise finden, müssen Sie sich auf das betreffende Problem einstellen und umgehend eine Lösung bereitstellen. Wenn Sie (oder Ihre Mitarbeiter) keine sofortige Lösung anbieten können, stellen Sie dem Kunden sicher, dass Sie daran arbeiten, und setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, sobald Sie eine Antwort haben. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, die Geduld Ihrer Kunden herauszufordern, indem Sie sie trödeln oder ganz ignorieren - das kann katastrophale Folgen haben.

Eine größere Reichweite

In den Tagen vor den sozialen Medien können Verbraucher negative Kauferfahrungen mit einigen Familienmitgliedern, engen Freunden und Kollegen teilen. Für Unternehmen war dies eine überschaubare Zahl. Mit dem Aufkommen von Facebook und Twitter haben verärgerte Verbraucher jedoch eine scheinbar unendliche Anzahl von Menschen, die sich mit Geschichten über schrecklichen Kundenservice und schlechte Produkte verwöhnen lassen können.

Die Statistiken rund um dieses neue Phänomen sind kein Grund zum Niesen:

  • 45% der Verbraucher teilen schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice über soziale Medien (Dimensionsforschung )
  • 71% der Verbraucher, die eine schnelle und effektive Markenreaktion in sozialen Medien erfahren, empfehlen diese Marke wahrscheinlich anderen, verglichen mit nur 19% der Kunden, die keine Antwort erhalten. (NM-Anregung)
  • 88% der Menschen vertrauen Online-Bewertungen anderer Verbraucher ebenso wie Empfehlungen persönlicher Kontakte. (BrightLocal)
  • Wenn Unternehmen über soziale Medien Kundenanfragen stellen und darauf reagieren, geben diese Kunden 20 bis 40% mehr für das Unternehmen aus. (Bain & Company)
  • 85% der Fans von Marken auf Facebook empfehlen diese Marken anderen (Synkapse)
  • Verbraucher tätigen mit 71% höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf aufgrund von Empfehlungen in sozialen Medien (HubSpot)

Ihre Kunden haben mehr Reichweite und Einfluss als je zuvor. Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, sie bei Laune zu halten, indem Sie sich so schnell und häufig wie möglich in sozialen Medien mit ihnen in Verbindung setzen.

Die menschliche Note

Sie können das Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen Beziehungen aufbauen. Ihre Kunden stützen Kaufentscheidungen häufig eher auf Emotionen als auf Logik - und es gibt keinen Ersatz für menschliche Interaktion bei der Entwicklung einer emotionalen Verbindung.

Sie können eine emotionale Verbindung fördern und sich von Ihrer Konkurrenz abheben, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden wissen, dass sie gesehen und geschätzt werden.

  • Antworten Sie umgehend auf ihre Nachrichten.
  • Erreichen Sie Einzelpersonen und bedanken Sie sich, wenn sie Ihre Beiträge kommentieren oder teilen.
  • Bitten Sie um Feedback.
  • Senden Sie beim Kauf einen Dankesbrief in den sozialen Medien.
  • Bieten Sie einen Rabatt auf ihre Lieblingsartikel.

Laut Market ForceDie Betonung des Kundenerlebnisses führt zu hohen Zufriedenheitsraten und 2-12-mal höheren Empfehlungsbewertungen - beides kann einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung und den Umsatz haben. Wenn Sie Social Media richtig nutzen, wirkt sich dies zweifellos positiv auf das Kundenerlebnis aus - und wer weiß, Sie werden möglicherweise zufriedene Kunden zu Markenanwälten.

2 Kommentare

  1. 1

    Einer der größten Vorteile von Social Media für Unternehmen besteht darin, Ihren Website-Traffic zu steigern. Mithilfe von Social Media können Sie nicht nur Personen auf Ihre Website leiten. Je mehr Social Media-Freigaben Sie erhalten, desto höher ist Ihr Suchranking.

    • 2

      Indirekt stimmt das… aber Google hat bereits gesagt, dass Social Sharing nicht direkt zur Bestimmung des Ranges verwendet wird. Indirekt bringt das soziale Teilen Ihrer Inhalte oft andere Menschen dazu, diese zu teilen und darüber zu sprechen. Wenn diese relevanten Links den Weg zu relevanten Websites finden, hilft dies beim Ranking.

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