Wie ein Mangel an sozialer Reaktion Ihrem Unternehmen schadet

soziale Antwort

Wir haben die geschäftlichen Auswirkungen von bereits quantifiziert schlechter Kundenservice in Bezug auf soziale Medien. Wie wäre es einfach zu antworten? Wussten Sie, dass 7 von 8 sozialen Nachrichten, die an Marken gerichtet sind, innerhalb von 72 Stunden unbeantwortet bleiben? Hinzu kommt, dass die Anzahl der Nachrichten an Marken weltweit um 21% gestiegen ist (18% in den USA) und wir ein echtes Problem haben.

In der neuesten Sprout SozialindexSie haben berechnet, dass 40 Prozent der Nachrichten eine Antwort benötigen. Und es überrascht nicht, dass 40 Prozent der Kunden eine Marke wegen schlechten Kundenservice verlassen. Und auf der anderen Seite verdienen Marken, die über soziale Medien mit Kunden in Kontakt treten, durchschnittlich 33 Punkte mehr Net Promoter Score.

Der Sprout Social Index ist ein Bericht, der von Sprout Social zusammengestellt und veröffentlicht wurde. Alle referenzierten Daten basieren auf 97 öffentlichen sozialen Profilen (52 Facebook, 45 Twitter) von kontinuierlich aktiven Konten zwischen dem 2. Quartal 2014 und dem 2. Quartal 2015. Mehr als 200 Millionen in dieser Zeit gesendete Nachrichten wurden für die Zwecke dieses Berichts analysiert. Einige Daten aus dem ersten Quartal 1 bis zum vierten Quartal 2013 haben sich möglicherweise aufgrund einer Verschiebung der analysierten sozialen Profile vom letzten Sprout Social Index-Bericht verschoben. Alle übergreifenden Trends bleiben jedoch konsistent.

Der Rat von Sprout Social zu diesem Thema lautet, dass Marken ihre Produkte integrieren sollen Social Media Management mit Kundendienstplattform Damit Ihre Teams Aufgaben entsprechend zuweisen können und die richtigen Personen reagieren können. Dadurch wird sichergestellt, dass an Marken gerichtete Social-Media-Updates eine Kundendienstanforderung initiieren, die einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist.

Mein zusätzlicher Rat wäre, sicherzustellen, dass jeder, der über soziale Netzwerke antwortet, die Befugnis erhält, sicherzustellen, dass Probleme schnell und erfolgreich gelöst werden. Sie können keine Verzögerungen bei der Reaktion in einem öffentlichen Forum mit einem System riskieren, bei dem Tickets neu zugewiesen und zur Korrektur weitergeleitet werden müssen.

Die Dringlichkeit der sozialen Kundenbetreuung

Was denken Sie?

Diese Seite verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahren Sie, wie Ihre Kommentardaten verarbeitet werden.