Starbucks, Sie könnten es besser machen

Kaffee Daumen runter

Ich ziehe die Social-Media-Karte sparsam, wenn ich muss. Persönlich erschrecke ich als Geschäftsinhaber oft, wenn ich sehe, dass ein Kunde ein Unternehmen online öffentlich auspeitscht. Vor allem, wenn es sich um eine Richtlinie handelt und in der Regel nicht die Schuld des schlechten Kundendienstmitarbeiters. CSRs machen nicht oft die Regeln, es ist normalerweise jemand höher und etwas unerreichbar, der diese Dinge erledigt.

In diesem Fall muss ich diesen Vorfall jedoch öffentlich teilen, da er auf Probleme hinweist, mit denen viele Unternehmen in Bezug auf soziale Medien zu kämpfen haben. Außerdem ist es nicht irgendein Unternehmen, sondern eine starke Marke mit Gewinnspannen, die doppelt so hoch sind wie das durchschnittliche Geschäft. Das bedeutet, dass sie es sich leisten können, zuzuhören und dieses Problem zu beheben, um ihre soziale Medienposition in ihrem Kundenstamm zu verbessern.

The Incident

Dieses Wochenende machte ich den Rückweg von Florida nach Indiana. Es ist eine Reise, die ich jedes Quartal mache und ich genieße die ruhige Fahrt, die Landschaft und die Zeit, um über Dinge nachzudenken. Ich bin ein Kaffeefanatiker (Starbucks ist möglicherweise erschrocken, wenn sie unser Jahresbudget für unser kleines Unternehmen auf der Karte unseres Starbucks sehen) und plane meine Zwischenstopps oft so, wie es einen Starbucks bei einer bevorstehenden Ausfahrt gibt.

In McDonough, GA, verließ ich die I-75 und fuhr ein paar Meilen zu einem Starbucks. Als ich den Laden betrat, ging ich in das Männerzimmer und war geschockt. Der Müll lief über und der Boden war bedeckt. Ich werde den Duft nicht beschreiben, nur dass es offensichtlich war, dass er längst überfällig war. Es ist nicht so, dass ich nicht erwarte, dass ein Badezimmer in der Nähe einer stark befahrenen Autobahn makellos ist… aber dies war keine Tankstelle, es war mein geliebter Starbucks.

Ich stand in der Schlange und sah zu, wie ein Barista die Durchfahrt bewältigte und ein anderer verrückt herumlief, um mit der Schlange Schritt zu halten. Ich zählte 5 zusätzliche Mitarbeiter, die buchstäblich herumstanden und nichts taten. Nachdem ich mein Getränk erhalten hatte, ging ich zu einem Tisch und es sah so aus, als wäre es seit Stunden nicht mehr abgewischt worden. Zwischen den Überlaufspuren lagen Strohhüllen und Servietten auf dem Boden. Ich stöhnte und ging nach draußen, wo ich dieses Foto machte und es auf Twitter teilte.

Ich bekam keine Antwort, aber ein anderer Anhänger mischte sich ein und fragte, wo sich die Starbucks befänden. Also antwortete ich ihm und schloss Starbucks ein.

Mein ursprünglicher Tweet war um 2:11 Uhr. Starbucks antwortete schließlich um 4:09 Uhr:

Pfui. Ich habe nie geantwortet.

Die Korrektur

Vielleicht waren die Social-Media-Leute von Starbucks in der Weihnachtszeit zu beschäftigt, um auf meinen Tweet zu achten. Es ist nur ein Tweet, oder? Naja, so ungefähr. War ich von allen Leuten, die diesen schmutzigen Laden an diesem Tag besuchten, der einzige, der sie über ein Problem informiert hat?

Wie viele Nicht-Buckees haben diesen Laden als ersten Eindruck betreten und verlassen? Wie viele meiner Anhänger haben ein wenig das Vertrauen in die Marke verloren, die sie liebten. Wie viele von beiden suchen jetzt ein anderes Café auf der Straße anstelle von Starbucks, weil die Konsistenz ihrer schönen Geschäfte jetzt gestört ist? Ich weiß, dass ich bald nicht mehr in diesen Laden gehen werde.

Folgendes hätte ich gerne in einem Tweet von Starbucks gesehen:

Wir sind besorgt, rief der Filialleiter. DM mich, damit wir es wieder gut machen können. Jason

Es wäre nicht schwierig gewesen, das Geschäft zu finden. Sie können die Starbucks-App oder deren Filialfinder verwenden:

Starbucks

Die Lösung

Für Starbucks und jedes andere Unternehmen, das soziale Medien überwacht, sind hier die gewonnenen Erkenntnisse:

  1. Reaktionszeit - Als ich in Starbucks saß, wäre es toll gewesen, eine Antwort zu bekommen. Zwei Stunden später zeigte mir, dass es ihnen wirklich egal ist.
  2. Empowerment - Hat Ihre Social-Media-Person wirklich gefragt? me jemandem eine E-Mail schicken? Warum waren Sie nicht befugt, den Filialleiter selbst zu kontaktieren?
  3. Lindern - Es ist für Unternehmen nicht immer möglich, einen Fehler auszugleichen, aber sie können das Problem lösen, indem sie eine gewisse Wertschätzung zeigen. Es wäre in Ordnung gewesen, mir eine Gutschrift auf meiner Starbucks-Karte zu geben.
  4. personalisieren - Wir alle hassen namenlose Marken. Es wäre engagiert und persönlich gewesen, sich mit Ihrem Namen abzumelden (ich habe nur einen Namen erraten).

Ich bin immer noch ein Starbucks-Fan und hoffe, dass sie auf dieses Feedback hören und ihren sozialen Überwachungsprozess verbessern.

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