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Wie Kelly-Moore Paints den Sprung zu SugarCRM schaffte, um Innovation und Unternehmenstransformation voranzutreiben

Der Wettlauf um die Differenzierung des Kundenerlebnisses hat viele Unternehmen dazu veranlasst, ihre Plattform neu zu gestalten Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Systeme. 

Das war bei der Fall Kelly-Moore-Farben. Der Farbenhersteller verzichtete auf seinen bestehenden CRM-Anbieter und wechselte zu SugarCRM. Heute wendet Kelly-Moore Paints Sugars skalierbare, sofort einsatzbereite AI-gesteuerte CRM-Plattform für Vertriebs- und Marketingautomatisierung, die Innovation und Unternehmenstransformation vorantreibt.

Kelly-Moore Paints ist eines der größten mitarbeitergeführten Farbenunternehmen in den USA und ein Hersteller und Einzelhändler von hochwertigen Innen- und Außenarchitekturfarben, Grundierungen und Beizen. Durch die Partnerschaft mit Sugar als CRM-Anbieter kann das Unternehmen sein Versprechen von qualitativ hochwertigen Produkten, Preisen und hervorragendem Kundenservice einlösen.

Über ein Jahrzehnt lang baute Kelly-Moore Paints seine Geschäftsprozesse auf einer veralteten CRM-Plattform auf, aber die unflexible Grundlage machte es immer schwieriger und kostspieliger, Änderungen vorzunehmen, wenn das Unternehmen skalierte und sich entwickelte. Nach einer gründlichen Suche und Bewertung lieferte Sugar die richtige Mischung aus sofort einsatzbereiten Funktionen und Low-Code-Entwicklung, um die Anforderungen des Unternehmens jetzt und in Zukunft zu erfüllen.

Rebecca Meyer leitete den Übergang des Unternehmens zur Sugar-Plattform:

Sollten wir uns nach einer anderen CRM-Lösung umsehen? Wenn Sie sich diese Frage stellen müssen, ist es an der Zeit, die wahren Risiken des Verbleibs bei Ihrer aktuellen CRM-Lösung zu bewerten. Es kam darauf an, eine moderne CRM-Plattform zu finden, die die Arbeit für uns erledigt und den Verwaltungsaufwand beseitigt, damit sich unsere Vertriebsteams mehr auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und positive Auswirkungen auf das Geschäft konzentrieren können zu einem Bruchteil des Preises über eine Plattform, die unseren geschäftlichen Anforderungen besser entgegenkam.

Rebecca Meyer, Senior Director of IT bei Kelly-Moore Paints

Unternehmen verlassen sich stark auf Vertriebs- und Marketingtechnologie. Allerdings laut Sugar's global Umfrage Von 1,600 Vertriebs- und Marketingleitern geben 76 Prozent an, dass ihre größte Frustration mit CRM darin besteht, dass es entweder zu komplex, nicht intuitiv oder benutzerfreundlich ist oder nicht angepasst werden kann.

Usability wird zum neuen CRM-Schlachtfeld. 

Als Reaktion auf die Anforderungen der Branche verfolgt Sugar einen radikal anderen CRM-Ansatz. Bringen Sie die Kraft der künstlichen Intelligenz (AI) in die Hände alltäglicher CRM-Benutzer und die Nutzung eines Low-Code-No-Code-Ansatzes, um die schwierigen Dinge für Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams einfacher zu machen, untermauert Sugars Engagement, die Plattform die Arbeit erledigen zu lassen. 

Lassen Sie die Plattform die Arbeit erledigen

Technologie soll die schwierigen Dinge einfacher machen, aber die Daten von Sugar deuten darauf hin, dass traditionelle CRMs oft zu schwierig zu bedienen sind, was zu geringer Akzeptanz und verschwendeten Ressourcen führt. 

Letztes Jahr ergab die weltweite Umfrage von Sugar, dass die Kundenabwanderung mittelständische Unternehmen durchschnittlich 5.5 Millionen US-Dollar pro Jahr kostet. In der diesjährigen Umfrage fand Sugar heraus, dass 58 % der Befragten angaben, dass ihre Kundenabwanderungsrate in den letzten 12 Monaten gestiegen ist. Angesichts der Tatsache, dass Kunden in Scharen abwandern – 32 % weltweit und 47 % in den USA – ist es keine Überraschung, dass die Modernisierung Ihres CRM-Stacks eine der obersten geschäftlichen Prioritäten ist, da kontinuierliches Wachstum davon abhängt.

Der Ansatz von Sugar nutzt KI, maschinelles Lernen (ML) und Predictive Analytics, um Vertriebs-, Marketing- und Servicefachleute zu unterstützen. Sugar hat erhebliche Investitionen getätigt, um seine ZuckerVorhersage KI-Engine für sein gesamtes Plattformportfolio, wegweisende vorkonfigurierte, sofort einsatzbereite KI für alles, was vom ersten Tag an den Wert steigert.

SugarPredict ist einzigartig für die Analyse historischer Konto-, Deal- und Unternehmensdaten, um genau vorherzusagen, welche Leads am wahrscheinlichsten zu Kunden werden. Das Lead-Scoring basiert auf der Ähnlichkeit mit historischen Conversions, während das ideale Kundenprofil (ICP)-Matching identifiziert Leads, die dem früheren und aktuellen Kundenstamm eines Unternehmens ähneln. Es ist, als würde man Verkäufern und Vermarktern eine Kristallkugel geben, um zuvor ungesehene Korrelationen in Kundenverhalten und -attributen zu sehen, die Up-Selling-Möglichkeiten und/oder Kunden, die wahrscheinlich abwandern, und ICP-Anpassung signalisieren und aufdecken können.

Gleichzeitig legt die No-Code-Low-Code-Entwicklungsplattform von Sugar Änderungen in die Hände von nicht-technischen Geschäftsanwendern. Um dieses Engagement widerzuspiegeln, hat Sugar kürzlich eine integrierte Playbook-Funktionalität eingeführt, die geführte Verkaufs- und CRM-Prozessautomatisierung unterstützt, die sich aus der Akquisition von ergeben AddOptify. Das No-Code-Toolset ermöglicht es Kunden, ihre Best Practices für die Kundenbindung in Playbooks zu übersetzen, um das Benutzer- und Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu optimieren.

Vier Schritte zur Messung der Metriken, die für den CRM-Erfolg wichtig sind

Die Gesamtbetriebskosten sind eine klassische Kennzahl zur Bewertung von CRM-Software, aber heute sind ein weiteres wesentliches Element die Kosten für die Wartung und Konfiguration von CRM-Systemen, um die Funktionalität zu erwerben und zu nutzen. Für jedes Unternehmen, das CRM evaluiert, ist es wichtig, diese Kosten vollständig zu verstehen, aber oft sehr schwierig.  

Hier sind vier Schritte, um Unternehmen bei der Ermittlung dieser Kosten zu unterstützen:

  1. Es wurde gesagt, dass es noch nie eine schlechte Referenz in der Software gegeben hat! Wenn Sie mit Referenzen sprechen, die vom Anbieter bereitgestellt werden, erhalten Sie nicht unbedingt den Einblick, den Sie benötigen. Sie können jedoch einige gezielte Fragen stellen, um die Benutzerfreundlichkeit zu ermitteln, z. B. wie viele Administratoren Sie haben? Wie viel Prozent der Lizenzen melden sich an? Was sind die drei wichtigsten Nutzenversprechen der Anwendung für Ihr Unternehmen? Darüber hinaus sollten Organisationen immer fragen, ob sie mit einem Endbenutzer des Produkts sprechen können, um mehr über seine Benutzerfreundlichkeit zu erfahren.
  1. Mehr ist nicht unbedingt besser. Zeigt Ihnen der Anbieter mehr, als Sie verlangt haben, und benötigen Sie diese Funktionen? Wenn die Antwort lautet ja, du brauchst es; Welche Kosten sind mit dieser Fähigkeit verbunden? Während es wichtig ist, eine Vielzahl von Funktionen zur Erfüllung Ihrer Geschäftsanforderungen zu erhalten, müssen Unternehmen auch die Gesamtkosten berücksichtigen Flexibilität. Im Softwarebereich gibt es eine warnende Geschichte eines Finanzdienstleistungsunternehmens, das Millionen von Dollar in ein CRM-System investiert hat. Fünf Jahre später war immer noch kein Wert aus der Lösung zu ziehen.
  1. Viele Organisationen veröffentlichen eine Aufforderung zur Einreichung von Vorschlägen (RFP) unter dem Deckmantel der Corporate Governance, aber es kann kostspielig sein. Dies wirft die Frage auf: Brauchen Sie eine RFP? Verfügt Ihre Organisation über die Ressourcen und die Governance-Struktur, um dies zu unterstützen? Für viele Unternehmen ist es ein besserer Ansatz, eine Scorecard für die Funktionalität einzuführen, gepaart mit einer Anbieterbewertung, die über den Funktionsumfang hinausgeht. Es ist wichtig, andere kritische Erfolgsfaktoren zu untersuchen, die mit der Partnerschaft zu tun haben. Dies ist entscheidend, wird aber oft aus dem Such- und Bewertungsprozess herausgelassen. Sie möchten sich fragen, ob dieser Anbieter ein Unternehmen ist, mit dem wir Geschäfte machen möchten und das in unseren Erfolg investieren wird? 
  1. Schließlich sollten Sie bei der Bewertung von Anbietern wissen, ob Ihr Unternehmen groß genug ist, um von Bedeutung zu sein. Wird der Anbieter die Ressourcen, den Support und die Partnerschaft bereitstellen, um ein erfolgreiches After-Sales-Erlebnis zu gewährleisten? Was passiert, nachdem die Tinte auf dem Vertrag getrocknet ist? Wer wird nach der Übernahme der leitende Sponsor des Unternehmens sein, um den Erfolg sicherzustellen?

Eine Branche an einem Wendepunkt

Kunden ändern die Regeln des Engagements, und viele Unternehmen befinden sich an einem Wendepunkt. Unternehmen brauchen mehr denn je überzeugende CRM-Strategien, um bahnbrechende Kundenerlebnisse zu schaffen und das Wachstum voranzutreiben. SugarCRM hat es sich zur Aufgabe gemacht, Organisationen von der intensiven manuellen Eingabe von Daten in das System zu befreien und Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams dennoch mehr Daten zur Verfügung zu stellen, um ihnen zu helfen, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, die zu Umsatzwachstum führen. Mit einer KI-gestützten Plattform können Unternehmen ein hochauflösendes Kundenerlebnis bieten, das Vertriebs-, Marketing- und Servicemitarbeitern die schwierigen Dinge erleichtert.

Jason Rushforth

Jason Rushforth ist ein angesehener Veteran der Technologiebranche und bringt mehr als 20 Jahre Produkt- und SaaS-Erfahrung in Sugar ein – alles in CRM und CX. Jason ist Senior Vice President und General Manager für Amerika bei SugarCRM.

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