7 Möglichkeiten, wie Technologie Ihre Marke zerstören kann

Technologie

Diese Woche war ich vor Ort und habe einen Workshop für digitales Marketing für eine globale Marke durchgeführt. Der Workshop wurde und wurde von mir moderiert und teilweise mitentwickelt Butler University und der erstaunliche Pädagoge, der Vollzeit in der Organisation arbeitet.

Als wir im Martech Stack-Bereich der Plattform ankamen, um die Mitarbeiter über die Technologieressourcen innerhalb des Unternehmens zu informieren, war ich von der Kombination der Plattformen beeindruckt. Es sah nicht wie ein normaler Martech-Stapel von Unternehmensplattformen im oberen rechten Quadranten aus. Es war eine Kombination aus erstklassigen Open-Source-Plattformen, kleinen Apps und sogar ausgelagerten Agenturpartnern.

Das Unternehmen hat seinen Martech Stack gezielt aufgebaut, um sicherzustellen, dass er dem richtigen Interessenten oder Kunden zur richtigen Zeit die richtige Botschaft übermitteln kann. Alle Teile sind vorhanden und vorhanden … einige nahtlos integriert und andere erfordern manuelle Prozesse … aber alle sorgfältig ausgewählt, um Compliance-Probleme, Sicherheitsbedenken und maximale Auswirkungen auf die gesamten Marketinganforderungen zu gewährleisten.

Im Rahmen des Workshops wurde der Martech Stack vorgestellt letzte an die Mitarbeiter. Und strategisch gesehen wurden nicht viele Informationen darüber präsentiert, welche Funktionen die einzelnen Plattformen hatten oder wie sie genutzt wurden.

Warum?

Weil die Marketingleitung des Unternehmens wollte, dass sich die Teams für Vertrieb, Werbung, Marketing und Kundenerfahrung auf das konzentrieren Kundenerfahrungund dann die Technologie zu nutzen, um diese Erfahrung zu liefern. Es war wichtig, sich nicht auf was zu konzentrieren könnte mit Technologie gemacht werden… aber um sich darauf zu konzentrieren, was getan werden sollte, ob die Technologie existiert oder nicht. Sie geben sogar zu, dass der Stapel Teile enthält, die nicht einmal für die Funktionen verwendet werden, für die sie allgemein bekannt sind.

Das Unternehmen verwendete ein Akronym, POST, für seinen digitalen Marketingprozess:

  • Mitarbeiter - Identifizieren Sie die Zielgruppe der Bemühungen.
  • Lernziele - Definieren Sie, welche Ziele oder Ergebnisse mit den Marketinganstrengungen erreicht werden sollen.
  • Strategie - Definieren Sie die Kanäle, Medien, Medien und Wege, die für das Ziel bereitgestellt werden sollen, um diese Ziele zu erreichen.
  • Technologie - Identifizieren Sie die Technologie, mit der Sie die Menschen erforschen, die Ziele messen und die Strategie umsetzen können.

Verletzt Technologie Ihre Marke?

Technologie schadet der Marke dieses Kunden nicht, weil sie sie angemessen priorisiert hat. Prozesse, Probleme, Budgets, Ressourcen, Schulungen, Sicherheit und Compliance werden sorgfältig geprüft Vor Technologie wird gewählt. Technologie wird nicht gesehen as Die Lösung wird als das Werkzeug angesehen, das erforderlich ist, um die Lösung effizient und effektiv bereitzustellen.

Aber das sehe ich nicht bei jedem Unternehmen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie ich sehe, dass Technologie die Gesundheit einiger Marken stark beeinträchtigt.

  1. Apps - Verbraucher wollen nicht mehr mit Unternehmen interagieren. Ein Beispiel ist die Finanzindustrie. Verbraucher möchten nicht mit einem Finanzberater, einer Bank oder einem Versicherungsmakler sprechen. Sie möchten nur eine großartige Anwendung, die einfach zu bedienen ist und alle Funktionen bietet, die sie benötigen. Während Apps eine absolute Notwendigkeit sind, ist es wichtig zu erkennen, dass dies jede menschliche Beziehung zu Ihrer Marke unterbrochen hat. Ihr Unternehmen muss doppelt so hart arbeiten, um über die von ihnen benötigten Medien eine Beziehung zu diesen Kunden aufzubauen. Unternehmen, die Apps verwenden, um Beziehungen aus Kostengründen zu ersetzen, setzen ihre Marke auch nur einem Risiko aus, wenn der Wettbewerber eine bessere und einfachere App auf den Markt bringt. Apps sind eine Notwendigkeit, aber Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie andere Anstrengungen unternehmen, um die Benutzer ihrer App zu schulen, zu unterstützen und effektiv mit ihnen zu kommunizieren. Die App ist nicht genug!
  2. Bots - Wenn Sie versuchen, ein automatisiertes Reaktionssystem als menschliche Interaktion zu tarnen, setzen Sie Ihre Marke einem hohen Risiko aus. Als Bots immer beliebter wurden, implementierte ich sie für mehrere Kunden… und zog ihre Verwendung schnell zurück oder änderte sie erheblich. Das Problem war, dass die Benutzer zuerst dachten, sie würden mit einem Menschen sprechen. Als sie durch einen Fehler oder einen Fehltritt herausfanden, dass es sich um einen Bot handelte, waren sie nicht nur frustriert, sondern geradezu wütend. Sie fühlten sich betrogen. Wenn ich Kunden bei der Bereitstellung von Bots unterstütze, stellen wir sicher, dass Kunden absolut wissen, dass sie mit einer automatisierten Telefonzentrale sprechen. Außerdem bieten wir einen Weg, um sie sofort an einen echten Menschen weiterzugeben.
  3. E–Mail - Ein anderer Kunde, an dem ich arbeitete, hatte ein kompliziertes System entworfen und entwickelt, in dem er Listen kaufte und potenziellen Kunden Tausende von zielgerichteten E-Mails übermittelte. Es wurde intelligent durch Reputationssysteme geleitet, um sicherzustellen, dass die Nachrichten in den Posteingang des potenziellen Kunden gelangen. Als sie mir die Zehntausende von Nachrichten erzählten, die sie jede Woche gesendet hatten, konnte ich meinen Mund nicht halten. Ich fragte, wie ihre SPAM-Bemühungen abliefen. Sie waren etwas beleidigt über den Vorwurf, da sie stolz auf die Bemühungen waren… aber sie gaben zu, dass dies nicht zu einem einzigen Hinweis geführt hatte. Ich habe sie dazu gedrängt, es sofort herunterzufahren, und wir haben die Strategie auf einen sehr zielgerichteten Inbound-Prozess umgestellt, der jetzt qualifizierte Leads produziert, die erfolgreich durch die Customer Journey verschoben werden. Bis zum heutigen Tag haben wir keine Möglichkeit zu wissen, wie viele potenzielle Kunden sie möglicherweise verloren haben, indem sie sie zum Teufel gemacht haben. Messaging ist billig, daher sind Marken immer versucht, immer mehr Nachrichten zu senden. Die Konsequenzen werden jedoch nicht oft in Dollar und Cent realisiert. Ich habe aufgehört, mit mehreren Marken Geschäfte zu machen, die mich einfach zum Teufel gemacht haben.
  4. Künstliche Intelligenz - Die neue Silberkugel jedes Martech Stacks ist die Fähigkeit, maschinelles Lernen einzusetzen, um die Marketingbemühungen selbst zu optimieren. Es wird so einfach verkauft, aber es ist alles andere als einfach. Für die Bereitstellung von KI sind Datenwissenschaftler erforderlich, die verstehen, wie Daten analysiert, Modelle erstellt und getestet, Variablen und Ergebnisse klassifiziert, effektiv in Netzwerken bereitgestellt, dynamische Entscheidungsmuster eingerichtet und kausale Interferenzen bewertet werden. Bei einer schlechten Bereitstellung kann die KI Ihre Messaging-Funktionen erheblich einschränken… oder schlimmer noch… automatisierte Entscheidungen auf der Grundlage fehlerhafter Modelle und Entscheidungsbäume treffen.
  5. Datenschutz - Daten sind reichlich vorhanden. Unternehmen kaufen und erfassen mehr davon, um Kunden zu segmentieren, zu personalisieren und zum Kauf zu bewegen. Es geht darum, dass Verbraucher den Wert ihrer Daten nicht sehen, die erfasst, verkauft und geteilt werden. Es wird von schlechten Spielern missbraucht… und das Ergebnis ist eine Gesetzgebung, die die Fähigkeit der Vermarkter, effektiv mit potenziellen Kunden und Kunden zu kommunizieren, erheblich beeinträchtigen wird. Es liegt in der Verantwortung der Marken, Daten sorgfältig zu verwenden, Kunden und Interessenten mitzuteilen, wie sie verwendet werden, wo sie erworben wurden und wie sie gelöscht werden können. Wenn wir nicht daran arbeiten, unsere Bemühungen transparent zu machen, wird die Regierung (und schon ist) unsere Fähigkeit zu zerstören, Daten effektiv zu nutzen. Wenn Sie der Meinung sind, dass schlechte Werbung derzeit weit verbreitet ist, warten Sie einfach, bis Unternehmen keinen Zugriff mehr auf Daten haben.
  6. Schutz - Daten bieten ein weiteres Problem… Sicherheit. Ich bin erstaunt über die Anzahl der Unternehmen, die personenbezogene Daten speichern, ohne sie zu verschlüsseln und angemessen zu sichern. Ich bin mir nicht sicher, ob es zu viele Unternehmen gibt, die dieses Risiko ernst nehmen, und ich habe das Gefühl, dass Marken in naher Zukunft unter Bußgeldern und Rechtsstreitigkeiten zusammenbrechen werden. Wir haben kürzlich gesehen, dass Equifax ihre Verletzung beigelegt hat 700 Mio. $. Was tun Sie heute, um Ihre Kunden- und Kundendaten zu schützen? Wenn Sie nicht in Sicherheitsexperten und Audits von Drittanbietern investieren, gefährden Sie Ihren Markenruf und zukünftige Gewinne. Und wenn Sie Passwörter in einer Tabelle speichern und per E-Mail weitergeben, werden Sie in Schwierigkeiten geraten. Passwortverwaltungsplattformen und doppelte Authentifizierung sind ein Muss.
  7. Stapeln - Ich erschrecke manchmal, wenn ich von Hunderttausenden oder manchmal Millionen von Dollar höre, die Marketingfachleute für eine Martech-Stack-Investition ausgeben. Es wird oft gemacht, weil eine allgemein akzeptierte Lösung als eine angesehen wird Safe Investition. Immerhin haben Analystenberichte von Drittanbietern diese Unternehmen sorgfältig bewertet und ausgewählt… und sie in den oberen rechten Quadranten gestellt. Warum sollte ein Unternehmen nicht in eine Technologie investieren, die seine Bemühungen um digitales Marketing verändern könnte? Nun, es gibt eine Menge Gründe. Möglicherweise verfügen Sie nicht über die Ressourcen, um die Lösung zu migrieren und zu implementieren. Möglicherweise sind keine Prozesse vorhanden, um die Lösung vollständig zu nutzen. Möglicherweise verfügen Sie nicht über das Budget, um die Lösung zu integrieren und zu automatisieren. Die Analogie, die ich benutze, ist diese…

Der Kauf eines Weltklasse-Unternehmens Martech Stack ist wie der Kauf eines Herrenhauses. Sie kaufen die Villa, aber was geliefert wird, sind LKW-Ladungen Holz, Rohre, Beton, Farbe, Türen, Fenster und alles andere, was Sie brauchen. Sie haben das Herrenhaus technisch erhalten… es ist gerade Ihre Aufgabe, herauszufinden, wie Sie es bauen können.

Douglas Karr, DK New Media

Als digitale Vermarkter versuchen wir, den Ruf unserer Marke zu stärken, unsere Autorität in unserer Branche zu stärken und Vertrauen zwischen unserer Marke und unseren Interessenten und Kunden aufzubauen. Beim Marketing geht es um Beziehungen. Bis heute kann Technologie die menschlichen Beziehungen zwischen unserer Marke und unseren Kunden nicht ersetzen. Das könnte sich in Zukunft ändern ... aber ich glaube nicht, dass wir das in meinem Leben sehen werden.

Dies ist kein Beitrag über böse Technologie. Es ist ein Beitrag darüber, wie der Missbrauch, der Missbrauch oder die übertriebenen Erwartungen der Vermarkter an Technologie ihrer Marke schaden können. Wir sind das Problem, nicht die Technologie. Technologie ist der Klebstoff und die Brücke, die wir brauchen, um unsere Anstrengungen zu skalieren - sie ist eine absolute Notwendigkeit für jeden modernen Vermarkter. Aber wir müssen vorsichtig mit Technologie umgehen, um sicherzustellen, dass wir nicht alles zerstören, woran wir so hart gearbeitet haben.

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