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Helpdesks sind seit dem Mittelalter scheiße

Eine schlechte Helpdesk-Etikette beeinträchtigt die Kundentreue und -zufriedenheit erheblich. Schlechte Erfahrungen können zu einer negativen Wahrnehmung eines Unternehmens führen und sich direkt auf die Kundenbindungsrate auswirken.

50 % der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zum Mitbewerber.

Zendesk

Der Umgang mit einem IT-Helpdesk kann für viele frustrierend und einschüchternd sein, da es an technischen Kenntnissen mangelt, Angst davor hat, ihre Fragen zu beurteilen, Kommunikationsbarrieren voller Fachjargon und oft unpersönliche Interaktionen. Lange Wartezeiten, frühere negative Erfahrungen und die Abhängigkeit von Technologielösungen verstärken diesen Stress. Die Situation wird zusätzlich durch automatisierte Reaktionen verkompliziert, die die direkte menschliche Hilfe verzögern und zu einem Gefühl der Unterschätzung führen.

Ist es eine Überraschung, wie gut wir die endlose Liste der Helpdesk-Sketche verstehen und darüber lachen können, die jedes Jahr veröffentlicht werden? Hier sind einige meiner Favoriten:

Der mittelalterliche Helpdesk

Ein satirischer Blick auf unsere digitale Abhängigkeit und die Einfachheit nicht-digitaler Lösungen.

IT-Menge

Und der Mangel an Empathie ...

Nick Burnes von SNL

Und es gibt nichts Schöneres, als beleidigt zu werden.

10 Strategien zur Verbesserung der Helpdesk-Kundenzufriedenheit

Die Verbesserung der Erreichbarkeit des Helpdesks durch verbesserte Kommunikation, Empathie und effiziente Problemlösung ist entscheidend, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Die Bereitstellung zugänglicher, benutzerfreundlicher Ressourcen kann auch dazu beitragen, die Benutzer zu stärken, Einschüchterungsversuche zu reduzieren und die allgemeine Zufriedenheit mit dem IT-Support zu verbessern.

  1. Implementieren Sie ein benutzerfreundliches Ticketsystem: Stellen Sie sicher, dass Kunden problemlos Probleme melden und den Status ihrer Anfragen verfolgen können.
  2. Bieten Sie Multichannel-Support: Bieten Sie Support über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien), um Kunden dort zu treffen, wo sie sind.
  3. Trainiere dein Personal: Investieren Sie in regelmäßige Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter, um ihre technischen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern.
  4. Nutzen Sie die Automatisierung mit Bedacht: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, um die Lösungszeiten zu verkürzen, aber stellen Sie sicher, dass immer eine Option für menschliche Interaktion besteht.
  5. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen: Nutzen Sie Kundendaten, um Interaktionen anzupassen und den Kunden das Gefühl zu geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden.
  6. Setzen Sie klare Erwartungen: Kommunizieren Sie klar über Reaktionszeiten und Lösungsprozesse, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
  7. Bitten Sie um Feedback und reagieren Sie darauf: Bitten Sie regelmäßig um Feedback und nutzen Sie es, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.
  8. Stärken Sie Ihre Agenten: Geben Sie Agenten die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, um Probleme schneller und zufriedenstellender zu lösen.
  9. Überwachen und belohnen Sie die Leistung: Verwenden Sie Metriken, um die Leistung zu verfolgen und Agenten zu belohnen, die einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten.
  10. Investieren Sie in Self-Service-Optionen: Stellen Sie umfassende FAQs, Wissensdatenbanken und Foren bereit, damit Kunden schnell Antworten finden.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Sie die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und so die Loyalität und eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke fördern. Für Unternehmen im Vertriebs- und Marketingbereich ist die Konzentration auf außergewöhnlichen Helpdesk-Service eine strategische Investition, die sich in der Kundenbindung und dem Markenruf auszahlt.

Bitte.

Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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