Das R in CRM verstehen

Wie Beziehungen den Umsatz steigern Webinar-Reihe | Marketing Tech Blog

Ich habe gerade einen guten Beitrag gelesen CRM und ich denke, es gibt eine große, massive, klaffende Lücke in den meisten CRM-Implementierungen… die Beziehung.

Was ist eine Beziehung?

Beziehung benötigt ein Zweiwege-Verbindung, etwas, das normalerweise in jedem CRM fehlt. Alle wichtigen CRMs auf dem Markt leisten hervorragende Arbeit bei der Erfassung eingehender Daten - aber sie tun nichts, um die Schleife zu vervollständigen. Ich glaube, dies ist der Schlüssel, warum die meisten CRM-Implementierungen fehlschlagen. Und ich glaube, es ist das schwächste Glied in den meisten CRM-Plattformen.

CRM definiert

Ein Blick auf eine Google-Suche von Customer Relationship Management und Sie werden feststellen, dass jeder Anbieter CRM streng in Bezug auf die Stärken seiner Software definiert. Zum Beispiel hier ist Salesforce-Definition:

Die einfachste und umfassendste Definition findet sich im Namen: CRM ist eine umfassende Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verwalten. potenzielle Kunden einbeziehen? zum dauerhaften und gegenseitigen Nutzen. Mit modernen CRM-Systemen können Sie insbesondere Informationen zu Kundeninteraktionen erfassen und in alle kundenbezogenen Funktionen und Datenpunkte integrieren.

Hmmm… Ich nehme an, es ist kein Zufall, dass sich die Salesforce-Plattform ausschließlich auf die Datenerfassung konzentriert und das Back-End über eine robuste Integrationsfähigkeit verfügt. Ich denke immer noch, dass es nur die Hälfte einer CRM-Lösung ist.

Salesforce CRM-Diagramm

Die andere Hälfte der Lösung liegt darin, wie Sie sich mit Ihrem Kunden verbinden. Ihr CRM sollte sich auf Triggerpunkte konzentrieren, um so gut wie möglich vorherzusagen, wann Sie auf Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden reagieren sollten. Wie bringen Sie Ihre Kunden durch den Kundenlebenszyklus?

Beispiele für nützliche CRM-Implementierungen

  1. Wenn es sich um einen potenziellen Kunden handelt, welche Produkte oder Dienstleistungen haben ihn für Ihre Kommunikation oder Ihre Website interessiert (Analytics-Integration)? Wann erwarten sie, dass Sie sie erneut kontaktieren? Haben Sie Benachrichtigungen eingerichtet, um Sie darüber zu informieren, wann Sie Kontakt mit ihnen aufnehmen sollen, oder sind aktuelle E-Mails geplant?
  2. Wenn es sich um einen Interessenten oder Kunden handelt, richtet sich der Inhalt Ihrer Website dynamisch nach den Produkten oder Dienstleistungen, an denen sie interessiert sind oder die Sie verkauft haben? Meiner Ansicht nach Amazon.com macht einen großartigen Job darin, mir Bücher vorzuschlagen - aber sie ignorieren die Tatsache, dass ich bei einkaufe Barnes und Edel, zu. Wenn sie integriert sind Shelfari or GoodReads Auf meinem Konto würden sie wissen, was ich bereits gekauft habe, und es mir nicht wieder zeigen.
  3. Haben Sie für Ihren Kunden einen Wert festgelegt, auf den Sie dann reagieren können? Wenn ich Tausende von Dollar mit dir ausgebe, wie behandelst du mich dann anders als die Leute, die das nicht tun? Ich gehe in ein großartiges Café vor Ort, das mich die meiste Zeit anruft, wenn ich ein Medium bekomme. Sie kennen mich beim Namen und erkennen, dass ich ihnen mehr wert bin als ein Kunde, der einmal im Monat auftaucht.
  4. Haben Sie festgestellt, wann der Auslöser dafür ist, dass Personen bleiben oder Sie verlassen? Wenn der durchschnittliche Leser Ihres E-Mail-Newsletters 5 öffnet, niemals klickt und sich dann abmeldet, was machen Sie dann anders bei Newsletter Nummer 5 für den Leser, der noch nie geklickt hat?
  5. Wann haben Sie sich das letzte Mal bei ihnen bedankt oder um ihr Feedback zu Ihrem Service gebeten? Haben Sie Ausgaben- oder Aktivitätsschwellen festgelegt, um mit Kunden zu kommunizieren, die X US-Dollar ausgeben oder alle X Tage, Wochen oder Monate einkaufen?

Planung, ausgelöste E-Mails, Belohnungen und dynamische Inhalte sind Schlüsselfaktoren dafür, dass SIE eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufrechterhalten und ihn während des gesamten Kundenlebenszyklus unterstützen. Schauen Sie sich Ihre CRM-Anwendung noch einmal an. Wie hilft es Ihnen dabei? Es sollte Ihnen nicht überlassen bleiben, all diese Interaktionen mit Ihrem CRM zu entwickeln. Wenn ja, haben Sie kein CRM-System, sondern nur eine Kundendatenbank.

Analytics-, Warenkorb-, E-Mail-Marketing- und Website-Content-Management-Systeme müssen integriert sein, damit Sie eine CRM-Implementierung haben, die von den anfänglichen Kosten und dem Aufwand beim Aufbau einer CRM-Implementierung voll profitiert. Wenn nicht verbinde die PunkteSie haben keine CRM-Lösung.

HINWEIS: Als ich im Internet nach CRM-Ressourcen und einem guten Diagramm gesucht habe, habe ich eine großartige Ressource gefunden, die Marketinglehrer.

6 Kommentare

  1. 1

    Ich denke ehrlich, dass die meisten CRM-Systeme besser als PRM-Systeme bezeichnet werden sollten, da es nicht um Customer Relationship Management geht, sondern um Prospect Relationship Management, insbesondere wenn wir uns nicht um eine fortdauernde Beziehung zu irgendjemandem sorgen. Die meisten dieser Systeme wurden für die Jäger im Gegensatz zu den Sammlern entwickelt und sind selbst für eine Strategie des „Land- und Expansionsprozesses“, die in der Tat den Aufbau einer dauerhaften Beziehung erfordert, nicht geeignet.

    CRM-Systeme wurden für den Umgang mit einer großen Anzahl von „Kunden“ entwickelt, und der Aufbau von Beziehungen kann nur dann gut durchgeführt werden, wenn wir uns auf eine kleine Anzahl von Kunden konzentrieren.

    Sie haben Recht und der Grund dafür ist, dass diese CRM-Systeme nicht für die Zwecke erstellt wurden, für die sie verwendet werden.

  2. 4

    Tolle Punkte. Bei so vielen einfachen Optionen für Unternehmen, mit Kunden auf einer Ebene zu interagieren, sollte es keine Entschuldigung geben, dies nicht zu tun (Facebook, Blogs, E-Mail).

    Jedes Unternehmen nutzt CRM. Eine effektivere Nutzung kann das von Ihrem Unternehmen angebotene Wertversprechen sein, und alles ist an Ihren Fingerspitzen.

    großen Beitrag.

  3. 5
  4. 6

    Erinnern sich diese CRM-Experten nicht daran, wie es war, als sie zusammen waren?
    Ist nicht die ganze Idee hinter CRM, langfristige Beziehungen aufzubauen? Wann hat Stalking jemals zu einer Beziehung geführt? Wie reagiere ich auf Unternehmen, die zeigen, wie viel sie über mich wissen? Genau, auf Wiedersehen.

    Was ist die Lösung? Fragen Sie mich, beziehen Sie mich ein, faszinieren und faszinieren Sie mich, überraschen Sie mich und geben Sie mir das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Wow, das war schwierig.
    Wie kommt es, dass Unternehmen es einfach nicht verstehen? Haben sie Angst zu fragen? Angst vor Zurückweisung?

    Denkanstöße: Wenn ich nicht interessiert bin, möchten Sie es nicht lieber früher als später herausfinden? Sie können sich also auf diejenigen konzentrieren, die interessiert sind?

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