Das R in CRM verstehen

Wie Beziehungen den Umsatz steigern Webinar-Reihe | Marketing Tech Blog

Ich habe gerade einen guten Beitrag gelesen CRM und ich denke, in den meisten CRM-Implementierungen gibt es ein riesiges, massives, klaffendes Loch … die Beziehung.

Was ist eine Beziehung?

Beziehung benötigt ein Zweiwege-Verbindung, etwas, das normalerweise in keinem CRM fehlt. Alle großen CRMs auf dem Markt leisten hervorragende Arbeit bei der Erfassung eingehender Daten – aber sie tun nichts, um den Kreislauf zu vervollständigen. Ich glaube, das ist der Schlüssel, warum die meisten CRM-Implementierungen scheitern. Und ich glaube, es ist das schwächste Glied in den meisten CRM-Plattformen.

CRM definiert

Ein Blick auf eine Google-Suche von Customer Relationship Management und Sie werden feststellen, dass jeder Anbieter CRM streng im Hinblick auf die Stärken seiner Software definiert. Hier zum Beispiel Salesforce-Definition:

Die einfachste und umfassendste Definition findet sich im Namen: CRM ist eine umfassende Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verwalten. potenzielle Kunden einbeziehen? zum dauerhaften und gegenseitigen Nutzen. Mit modernen CRM-Systemen können Sie insbesondere Informationen zu Kundeninteraktionen erfassen und in alle kundenbezogenen Funktionen und Datenpunkte integrieren.

Hmmm… Ich nehme an, es ist kein Zufall, dass die Salesforce-Plattform vollständig auf die Datenerfassung ausgerichtet ist und das Back-End über eine robuste Integrationsfähigkeit verfügt. Ich denke immer noch, dass es nur die halbe CRM-Lösung ist.

Salesforce CRM-Diagramm

Die andere Hälfte der Lösung liegt darin, wie Sie sich mit Ihrem Kunden verbinden. Ihr CRM sollte sich auf Triggerpunkte konzentrieren, um so gut wie möglich vorherzusagen, wann Sie auf Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden reagieren sollten. Wie bringen Sie Ihre Kunden durch den Kundenlebenszyklus?

Beispiele für nützliche CRM-Implementierungen

  1. Wenn es sich um einen Interessenten handelt, welche Produkte oder Dienstleistungen haben ihn in Ihrer Kommunikation oder auf Ihrer Website (Analytics-Integration) interessiert? Wann erwarten sie, dass Sie sie wieder kontaktieren? Haben Sie Benachrichtigungen eingerichtet, um Sie zu benachrichtigen, wenn Sie sie kontaktieren, oder sind aktuelle E-Mails geplant?
  2. Wenn es sich um einen Interessenten oder Kunden handelt, richtet sich der Inhalt Ihrer Website dynamisch an die Produkte oder Dienstleistungen, an denen sie Interesse gezeigt haben oder an denen Sie sie verkauft haben? Ich denke Amazon.com macht einen großartigen Job darin, mir Bücher vorzuschlagen - aber sie ignorieren die Tatsache, dass ich bei einkaufe Barnes und Edel, zu. Wenn sie integriert sind Shelfari or GoodReads auf mein Konto einbuchen, wissen sie, was ich bereits gekauft habe, und zeigen es mir nicht noch einmal.
  3. Haben Sie einen Wert für Ihren Kunden geschaffen, auf den Sie dann reagieren können? Wenn ich Tausende von Dollar mit Ihnen ausgebe, wie behandeln Sie mich dann anders als die Leute, die das nicht tun? Ich gehe zu einem großartigen Café vor Ort, das mich oft anruft, wenn ich ein Medium bekomme. Sie kennen mich mit Namen und wissen, dass ich ihnen mehr wert bin als ein Kunde, der einmal im Monat vorbeikommt.
  4. Haben Sie erkannt, wann der Auslöser dafür ist, dass die Leute bleiben oder Sie verlassen? Wenn der durchschnittliche Leser Ihres E-Mail-Newsletters 5 öffnet, nie klickt und sich dann abmeldet, was machen Sie dann anders bei Newsletter Nummer 5 für den Leser, der noch nie geklickt hat?
  5. Wann haben Sie sich das letzte Mal bei ihnen bedankt oder um ihr Feedback zu Ihrem Service gebeten? Haben Sie Ausgaben- oder Aktivitätsschwellen festgelegt, um mit Kunden zu kommunizieren, die X US-Dollar ausgeben oder alle X Tage, Wochen oder Monate einkaufen?

Terminplanung, ausgelöste E-Mails, Belohnungen und dynamische Inhalte sind Schlüsselfaktoren dafür, dass SIE eine Beziehung zu Ihren Kunden pflegen und sie während des gesamten Kundenlebenszyklus unterstützen. Schauen Sie sich Ihre CRM-Anwendung noch einmal an… wie hilft Ihnen diese dabei? Es sollte nicht Ihnen überlassen bleiben, all diese Interaktionen mit Ihrem CRM zu entwickeln. Wenn ja, haben Sie kein CRM-System, sondern nur eine Kundendatenbank.

Analyse-, Einkaufswagen-, E-Mail-Marketing- und Website-Content-Management-Systeme müssen alle integriert sein, damit Sie eine CRM-Implementierung haben, die vollständig von den anfänglichen Kosten und Mühen profitiert, die für den Aufbau einer CRM-Implementierung erforderlich sind. Wenn nicht verbinde die Punkte, Sie haben keine CRM-Lösung.

HINWEIS: Als ich im Internet nach CRM-Ressourcen und einem guten Diagramm gesucht habe, habe ich eine großartige Ressource gefunden, die Marketinglehrer.

6 Kommentare

  1. 1

    Ich denke ehrlich, dass die meisten CRM-Systeme besser als PRM-Systeme bezeichnet werden sollten, da es nicht um Customer Relationship Management geht, sondern um Prospect Relationship Management, insbesondere wenn wir uns nicht um eine fortdauernde Beziehung zu irgendjemandem sorgen. Die meisten dieser Systeme wurden für die Jäger im Gegensatz zu den Sammlern entwickelt und sind selbst für eine Strategie des „Land- und Expansionsprozesses“, die in der Tat den Aufbau einer dauerhaften Beziehung erfordert, nicht geeignet.

    CRM-Systeme wurden für den Umgang mit einer großen Anzahl von „Kunden“ entwickelt, und der Aufbau von Beziehungen kann nur dann gut durchgeführt werden, wenn wir uns auf eine kleine Anzahl von Kunden konzentrieren.

    Sie haben Recht und der Grund dafür ist, dass diese CRM-Systeme nicht für die Zwecke erstellt wurden, für die sie verwendet werden.

  2. 4

    Tolle Punkte. Bei so vielen einfachen Optionen für Unternehmen, mit Kunden auf einer Ebene zu interagieren, sollte es keine Entschuldigung geben, dies nicht zu tun (Facebook, Blogs, E-Mail).

    Jedes Unternehmen nutzt CRM. Eine effektivere Nutzung kann das von Ihrem Unternehmen angebotene Wertversprechen sein, und alles ist an Ihren Fingerspitzen.

    großen Beitrag.

  3. 5
  4. 6

    Erinnern sich diese CRM-Experten nicht daran, wie es war, als sie zusammen waren?
    Ist nicht die ganze Idee hinter CRM, langfristige Beziehungen aufzubauen? Wann hat Stalking jemals zu einer Beziehung geführt? Wie reagiere ich auf Unternehmen, die zeigen, wie viel sie über mich wissen? Genau, auf Wiedersehen.

    Was ist die Lösung? Fragen Sie mich, beziehen Sie mich ein, faszinieren und faszinieren Sie mich, überraschen Sie mich und geben Sie mir das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Wow, das war schwierig.
    Wie kommt es, dass Unternehmen es einfach nicht verstehen? Haben sie Angst zu fragen? Angst vor Zurückweisung?

    Denkanstöße: Wenn ich nicht interessiert bin, möchten Sie es nicht lieber früher als später herausfinden? Sie können sich also auf diejenigen konzentrieren, die interessiert sind?

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